مطالعه عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

رسیدگی  به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان

یک حقیقت پنهان اینست که مدیریت شکایت مشتریان یکی از اسرار موفقیت شرکت های معروف با درآمد بالا هستند، حقیقتی که باعث شگفتی می گردد اینست که شرکت های با شکایات بیشتر نیز در این بین موفقترند و شکایت بیشتر برای آن ها مساوی با کسب و کار بهتر می باشد زیرا که در توجه سنتی شکایت را یک مشکل می دیدند اما در توجه مدرن هر شکایات اطلاعات رایگان و مفیدی برای سازمان هستند و در واقع هر شکایت مشتری، هدیه ای برای سازمان هستند. در بازار پررقابت امروز نگهداری مشتریان وفادار بسیار پرارزش تر از به دست آوردن مشتریان جدید هستند.

هر مشتری ناراضی معمولا دست‌به دو اقدام میزند، اول اینکه معمولا شکایتنمی کند و نیاز خود را به راحتی از مسیر رقبا تامین می کند و دوم با تعدادی دیگر از مشتریان شرکت و دوستان خود در خصوصاین نارضایتیش صحبت نموده و نظر ایشان نیز نسبت به سازمان شما تغییر می ‌کند. در واقع فقط 14% مشتریان به خاطر عملکرد محصول شما را ترکم یکنند و 86%آن ها به خاطر عدم پاسخ گویی مناسب، عدم رسیدگی به شکایات یا عدم وجود مسیر مناسبی برای شکایت شما را ترک می‌کنند. شرکتهای موفق همین حقایق را درککرده اند و از آن بهره میبرند تجربه نشان داده می باشد که ناراضی ترین و ناراحت‌ترین مشتریان سازمان، بزرگترین و با ارزش‌ترین منابع اطلاعات هستند و اگر مسیر شکایت برای آن ها ساده و راحت ساخته شده باشد و بعلاوه سازمان با سیستم مدیریت شکایت، خود را علاقه مند به دریافت شکایات مشتری نشان دهد، آن مشتری ناراضی نیز به صورت رایگان اطلاعات را در اختیار سازمان قرار میدهد. مشتریانی که شکایت نمی کنند به سمت سازمان برنمی گردند و اینجا نقطه ای می باشد که سازمان ضربه میخورد.مشتری شاکی به سازمان فرصت اصلاح اشکالات، ایجاد روابط مجدد با شاکی و عدم تکرار مشکل برای سایر مشتریان را می دهد . بیل گیتس مدیر شرکت مایکروسافت می گوید: ناراضی‌ترین مشتریان، مهم ترین منبع عبرت و یادگیری برای سازمان‌ها هستند.

مشتریانی که شکایت نمی کنند، و به سمت سازمان برنمی گردند دقیقا همانهایی هستند که سازمان به خاطر نبودنشان بیشترین ضربه را می خورد، با پدید آمدن مجموعه اتفاقات زیر سود سازمان از بین میرود محققان اعتقاد دارند که یک چهارم مشتریان در هر لحظه معین ناراضی هستند، اما تعدادکمی از آنها زحمت شکایت کردن را به خود می دهند. بیشتر آنان و در بعضی موارد 95 درصد از آنها بدون اعتراض‌به راه خود ادامه می‌دهند. برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن معضلات شناسایی شده بایستی اقداماتی صورت گیرد. از چالش‌های اصلی شرکتها و سازمانها در دهه های آینده می توان به چگونگی ایجاد رضایت در مشتریان و ایجاد سیستمی برای حفظ رضایت آنها تصریح نمود. سازمان‌هایی که به گونه موفق وارد قرن بیست و یکم شده اند، سازمانهایی هستند که اهمیت مشتری را درک کرده اند(کاوسی و دیگران، 1384)

در آغاز بایستی فرهنگ شکایت را در سازمان خود جا اندازیم و به پرسنل آموزش دهیم که هر شکایت یک مشکل نیست بلکه هدیه ای می باشد از طرف مشتری، سپس لازم می باشد بستر لازم برای دریافت و پاسخ گویی به شکایت را فراهم کنیم، در ادامه مشتریان خود را تشویق به شکایت کنیم و به محض دریافت شکایت با بهره گیری از منابعی که قبلا آماده کردهایم پاسخ سریع و مناسب بدهیم. در اینجا می باشد که نیاز به یک سیستم مدیریت شکایت و رضایت مشتری در سازمان به خوبی احساس می گردد، سیستمی متشکل از دستورالعملها، رویه ها و ساختارها برای تثبیت و تقویت روابط با مشتریان که در زمان روبرو شدن با شکایات، برنامه ریزی، اجرا و کنترل را به خوبی در دست گیرد.

مزایای رقابت قدرتمند و سود آور مدیریت شکایت مشتریان را می‌توان در 7 مورد زیر اختصار نمود:

سوالات یا اهداف پایان نامه :

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  1. مطالعه عوامل رضایتمندی مشتریان بیم طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت
  2. مطالعه عوامل رضایتمندی مشتریان بیمه طلایی و بهره گیری از نتایج پژوهش برای بهبود عملکرد سازمان بیمه اعم از درمانی و طلایی

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  مطالعه عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت با فرمت ورد