عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش

1-8-1-رضایت مشتری

تعریف مفهومی: رضایت مشتری، عموما به عنوان برآورده شدن کامل انتظارات شخص توصیف می گردد  , (oliver,2002,146). طبق تعریف الیور[1] رضایتمندی قضاوتی می باشد در مورد اینکه آیا ویژگی‌ یک محصول یا خدمت یا خود محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش کامیابی مربوط به مصرف را فراهم کرده می باشد یا خیر(نیاکان لاهیجی، 1390).

تعریف عملیاتی: مقصود از رضایتمندی مشتری در این پژوهش، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 18 تا 23 پرسشنامه می باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف 5 گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای بهره گیری می گردد.

 

1-8-2- پاسخگویی

تعریف مفهومی: پاسخگویی در واقع ادراک مشتری می باشد مبنی بر اینکه چه‌قدر فروشنده پاسخگو و کمک‌کننده به وی می باشد(Liang, 2002).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

تعریف عملیاتی: مقصود از پاسخگویی در این پژوهش، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات5  تا 7 پرسشنامه منبع  می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف 5 گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای بهره گیری می گردد.

1-8-3-تکریم

تعریف مفهومی: هر گونه برخورد کارمندان با بیمه‌شدگان در زمان ارائه خدمات را شامل می گردد. از قبیل راهنمایی کردن، تعامل و پاسخگویی به درخواست مراجعین (ساعی‌ارسی و خسروی، 1389، 81).

تعریف عملیاتی: مقصود از تکریم در این پژوهش، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 1 تا 4 پرسشنامه منبع  می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف 5 گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای بهره گیری می گردد.

1-8-4-انصاف

تعریف عملیاتی: مقصود از انصاف در این پژوهش، میانگین نمرات کسب شده از پاسخ به سوالات 8 تا 11 پرسشنامه منبع  می‌باشد. که در آن برای اندازه‌گیری و سنجش متغیر یاد شده از طیف 5 گزینه‌ای لیکرت و مقیاس فاصله ای بهره گیری می گردد.

[1]Oliver

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  1. مطالعه عوامل رضایتمندی مشتریان بیم طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت
  2. مطالعه عوامل رضایتمندی مشتریان بیمه طلایی و بهره گیری از نتایج پژوهش برای بهبود عملکرد سازمان بیمه اعم از درمانی و طلایی

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  مطالعه عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت با فرمت ورد