عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

مشتری گرایی

مشتری گرایی یعنی مدیریت و کارکنان از خواسته های مشتری و نحوه ارتباط آنها در فعالیت های روزانه مطلع بوده و فرآیند های سازمان را در جهت کسب رضایت مشتری سمت و سو بخشند.

تشخیص و تامین نیازها و انتظارات مشتری جزو استراتژی اصلی سازمان می باشد. دلیل این موضوع، آگاهی از این نکته می باشد که تصمیم مشتری برای خرید، حکم نهایی موفقیت سازمان می باشد. هدف از استراتژی مدیریت بر مبنای مشتری گرایی، دستیابی به رضایت بالای مشتری و وفادار ماندن او به سازمان در دراز مدت می باشد (میر شاهی، 1386).

2-4-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا

 در ذیل بعضی از ویژگیهای بارز شرکتهای مشتری گرا اظهار شده می باشد:

  • قابلیت اطمینان در تحویل به‌موقع کالا یا ارائه خدمات
  • بالابودن گردش‌مالی سالانه در محصولات جدید
  • توانایی در واکنش‌سریع نسبت به معضلات
  • تولید محصولات ایمن با کاربردی آسان
  • داشتن سیستم مدیریت شکایات مشتریان
  • ارائه گستردگی محصول در بازار
  • قیمت رقابتی حتی در مقادیر کم
  • انعطاف پذیری در انجام وظایف
  • خدمات پس‌از فروش‌مناسب
  • عملکرد گسترده(میر شاهی، 1386)

2-5- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری

فرایندهای مختلف شکل گیری رضایتمندی مشتری را می توان در مدل های مختلفی طبقه بندی نمود که این مدل‌ها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرکهای آن را ترسیم می کنند. معتبرترین مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری بر اساس یکی از نظریه های معروف رضایتمندی مشتری یعنی نظریه عدم تایید انتظارات بنا  شده می باشد.

2-5-1-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی

این مدل در سال 1992 به عنوان اولین مدل شاخصرضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی گردید. مدل اولیه کشور سوئد، شامل دو محرک اولیه رضایتمندی می باشد:

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • ارزش درک شده
  • انتظارات مشتری

به گونه دقیق تر ارزش درک شده برابر می باشد با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص‌هایی می باشد که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند.

پس می‌توان پیش بینی نمود در صورتیکه ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایتمندی نیز افزایش خواهد پیدا نمود. محرک دیگر رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر می باشد. آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آنها به شرکت می باشد. اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف اقدام کردن، باعث کاهش آن گردد (johnson & et al, 2000).

 

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  1. مطالعه عوامل رضایتمندی مشتریان بیم طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت
  2. مطالعه عوامل رضایتمندی مشتریان بیمه طلایی و بهره گیری از نتایج پژوهش برای بهبود عملکرد سازمان بیمه اعم از درمانی و طلایی

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  مطالعه عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت با فرمت ورد