عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

مدیریت انتظارات مشتری

چنانچه بخواهیم انتظارات مشتری را برآورده کنیم بایستی آغاز این انتظار را هدفمند، چارچوب دارو شاخص پذیر کنیم و هم چنین بایستی با اطلاع رسانی و آگاهی درستبتوانیم باورهای درست و واقعی در مشتری ایجاد کنیم . این فرآیند، مدیریت انتظارات مشتری نام دارد . در واقع تولید کنندگان، پل های ارتباطی گوناگون از چاپ کاتالوگ گرفته تا تبلیغات رادیو و تلویزیون با مشتریان خود در ارتباط قرار می گیرند. حال مهم این می باشد که بدانیم این ارتباط و پیام های ارسالی در شکل گیری سطح توقعات مصرف کننده موثر می باشد. عرضه کنندگان همواره بایستی چنان باشند که مشتری در احساس ذوق زدگی قرار داشته باشد.

متاسفانه بعضی تصور می کنند که تبلیغات به مفهوم بزرگنمایی و گزافه سرایی می باشد. در این چنین تبلیغاتی به جای پرداختن به شاخص‌ها و امتیازات‌ قابل رقابت کالا و تبلیغ در مورد آنها، همه ابعاد مختلف کالا یا خدمت بزرگنمایی می گردد و به این ترتیب سطح توقعات مصرف کننده، ناخواسته ارتقا پیدا می کند. اما از آنجا که آن کالا یا خدمت قادر به پاسخ گوئی به این سطح توقع نیست، نارضایتی به وجودمی آید. پس کنترل سطح توقعات مشتریان بالقوه و بالفعل از اهم امور در برنامه ریزی های ارتباطی و تبلیغی می باشد. البته در مواقعی به دلیل مقابله با رقیبیا رقبا لازم می باشد که سطح توقع مشتری و طبعاً سطح کیفیت کالا یا خدمت بالا برده گردد(همان).

2-7-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری

چنانچه یک سازمان یا تولید کننده یا ارائه دهنده خدمتبه انتظارات و توقعات مصرف کننده خود اشراف داشته باشد می تواند با بهره گیری از پرسنل کارآمد و دانش فنی موجود خود نظریات مشتری را به نحو احسن تامین و رضایت او را فراهم آورد. در این جا ذکر دو نکته مهم می باشد . اول اینکه مشخصات و ویژگیهای محصول می بایستی با جنبه های مختلف توقعات مشتری تناسب داشته و طراحی بر اساسآن صورت پذیرد.دوم اینکه در مورد بعضی خدمات یا کالاهای تخصصی، اطلاع رسانی و آگاهی دادن به مصرف کننده بسیار مهم می باشد زیرا بعضی از باورهای اشتباه و غیر مبتنی بر اصول علم و مهندسی و تکنولوژی در بعضی موارد در مشتریان هست. که در این حالت چنانچه بخواهیم به این باورهای نادرست پاسخ دهیم بایستی کیفیت فنی کالا را فدا کنیم و یا در مواردی، نداشتن اطلاعات کافی از محصول و الگوی مصرف صحیح و یا شرایط مطلوب بهره گیری از کالا، سبب عدم کارائی فرآورده شده و نارضایتی مشتری را به دنبال دارد (مرادی، 1389).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

در این مرحله فعالیت های انجام گرفته در دو مرحله قبل بایستی به منصه ظهور برسد و تولید کالا یا خدمت براساس مشخصه های طراحی شده صورت پذیرد . در بعضی موارد، علیرغم توفیق در دو مرحله قبل، بنا به دلایلی از قبیل کمبود امکانات و یا عدم توجه کافی به مشخصات تعریف شده در طرح و یا عدم توانایی های لازم در اجرای طرح (چه از نظر تجهیزات و چه از نظر نفرات) توفیقی در تولید یا ارائه خدمت حاصل نمی‌گردد، لذا انتظارات مشتری برآورده نشده و رضایت او جلب نمی گردد.

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  1. مطالعه عوامل رضایتمندی مشتریان بیم طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت
  2. مطالعه عوامل رضایتمندی مشتریان بیمه طلایی و بهره گیری از نتایج پژوهش برای بهبود عملکرد سازمان بیمه اعم از درمانی و طلایی

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  مطالعه عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه