عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

رضایت مشتری

در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده ترو رقابتی می گردد، کسب رضایت مشتری درحال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت‌هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی کوشش‌های به اقدام آمده در شرکت می باشد. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تعبیر می گردد (شاهین و صالح‌زاده، 1390).

در کل با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می شویم :

رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی می باشد که پس از مصرف محصول یا بهره گیری از خدمت، برای مشتری حاصل می گردد.

در رویکرد دوم، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا بهره گیری از  خدمات، تعریف می گردد.

 در یک توجه کلی، هر مشتری (به‌صورت عام)  پس از دریافت خدمت یا خرید و بهره گیری از یک کالا، راضی یا ناراضی می باشد. رضایت، وجود یک احساس مثبت می باشد که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می گردد . در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجودمی آید . بر حسب این که انتظارات مشتری و کالا یا خدمت دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می آید. همان گونه که گفته گردید صرفاً با ارائه خدمت یا کالای با کیفیت بالا به تنهایی نمی توان رضایت مشتری را جلب نمود . اگر به یکی از خریدهای شخصی خود از فروشگاه‌های محله‌تان توجه کنید درخواهید پیدا نمود که فروشنده منصف، خوش خلق و صبور که البته دارای اجناس با کیفیت نیز هست همواره ما را به مراجعه و خریدهای بعدی ترغیب می کند و بر عکس. حتی خرید یک وسیله منزل با بر چسب مشخص، چنانچه رضایت‌مندی ما را به دنبال داشته باشد ما را برای خرید سایر وسایل نیز به سمت و سوی همان برچسب هدایت می کند.

در کشور های صنعتی امروز ارتباط دو طرفه با مشتری سر لوحه برنامه ریزی های بازاریابی قرار گرفته می باشد و هزینه های لازم برای این امر و جلب رضایت مشتریان و وفا دار کردن آنان به عنوان یکسرمایه گذاری تعبیر می گردد. از طرف دیگر بایستی گفت که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان باز گرداند.

به علاوه، مشتری رضایتمندی را از جنبه های متعددی که ذیلاً اظهار می گردد تجربه می کند:

1-بطور کلی و بر اساس محصولات سازمان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات سازمان

3- نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری (نحوه ارایه و عرضه محصول برای فروش، نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری، خدمات پس از فروش و ارایه تعمیرات مورد نیاز، نحوه مطالعه شکایات، انتقادات و نظرات مشتری و … )

4-سازمان، نمایندگی ها و شعبه های مختلف سازمان و حتی بر اساس وضعیت ظاهری ساختمانها

5- نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول

6- نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول (کاوسی و همکاران، 1384).

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  1. مطالعه عوامل رضایتمندی مشتریان بیم طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت
  2. مطالعه عوامل رضایتمندی مشتریان بیمه طلایی و بهره گیری از نتایج پژوهش برای بهبود عملکرد سازمان بیمه اعم از درمانی و طلایی

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  مطالعه عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت با فرمت ورد