شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

وفاداری مشتریان

اگر سازمان به ارضای نیازهای مشتری ادامه دهد و خدماتش را به شیوه هایی ارائه دهد که همیشه دارای تقاضا باشد، ارزش دوطرفه ای ایجاد می گردد و هدف نهایی، که همان وابستگی مشتری یا مدیریت استراتژیک روابط با مشتری می باشد، قابل حصول می باشد. وفاداری واژه ای مثبت می باشد. وفاداری، اصولاً دوطرفه و مبتنی بر همکاری می باشد. اما وقتی که وفاداری دررابطه با مشتری مطرح می گردد، تعریف سنتی، معتبر نیست. تئوری وفاداری مشتری، در ادبیات مدیریت بین المللی نسبتاً جدید می باشد.

ریچارد اولیور مفهوم وفاداری را به این شکل تعریف می کند:  حفظ تعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمات، به گونه مستمر در آینده، به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و کوشش‌های بازاریابی، به صورت بالقوه می تواند باعث تغییر در رفتار مشتری گردد اما این تعریف ممکن می باشد محدود باشد. درواقع تعهد مشتری نتیجه این می باشد که یک سازمان مزایایی را برای مشتریان ایجاد کند به طوری که آنها افزایش خرید از آن سازمان را حفظ کنند. تعهد واقعی مشتری زمانی ایجاد می گردد که مشتری بدون هیچگونه تشویقی خودشبرای انجام خرید برانگیخته گردد. در 10 سال گذشته به گونه قابل توجهی در نظر داشتن وفاداری مشتری، افزایش یافته می باشد و امروزه وفاداری مشتری به عنوان دستورالعملی برای افزایش درآمد مطرح می باشد. اما این شاید قدم اول در تکامل مشتری مداری به شمار می رود.

بایستی یک ارتباط برندهبرنده بین سازمان و مشتری ایجاد گردد، و این ارتباط درصورتی استقرار می یابد که طرفین احساس کنند که برایشان مزایای خاصی هست و به صورت دو قطب همدیگر را جذب کنند. مشتریانی که سازمان نسبتبه وفاداری آنها اطمینان دارد، بایستی به وسیله سپری از عناصر رقابتی مانند انتخاب قیمت، توسعه عملکرد، ارتقای محصول طرفداری شوند. بدون این طرفداری ممکن می باشد مشتریان به تدریج از دست بروند (دلفانی و دیگران، 1384).

قبل از دستیابی به وفاداری، یک سازمان می بایستی آن را به طریقی قابل پذیرش تعریف کند. در اینجا سوالهایی که سازمان بایستی به آنها پاسخ دهد، مطرح می گردد:

  • تعریف سازمان از وفاداری چیست؟
  • معیار سنجش وفاداری در یک سازمان چیست؟
  • مشتریان سازمان تاچه اندازه وفادارند؟
  • سازمان هر سال چند مشتری را از دست می دهد؟
  • هر سال چه تعداد از مشتریان حفظ می گردند؟

به گونه کلی متوان مراحل ایجاد وفادراری را به تبیین زیر تقسیم بندی نمود :

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  1. مطالعه عوامل رضایتمندی مشتریان بیم طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت
  2. مطالعه عوامل رضایتمندی مشتریان بیمه طلایی و بهره گیری از نتایج پژوهش برای بهبود عملکرد سازمان بیمه اعم از درمانی و طلایی

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  مطالعه عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت با فرمت ورد