مطالعه عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت

مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

این مدل در سال 1994 با همکاری مشترک‌ انجمن کیفیت آمریکا، دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان ارائه گردید. این مدل بر گرفته از مدل کشور سوئد می باشد.  مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا، مدلی ساخت یافته و در برگیرنده تعدادی از متغیرها و روابط علی بین آنهاست. شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته می باشد. انتظارات، ارزش درک شده و کیفیت درک شده بعنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند. از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری به‌عنوان خروجی های مدل عنوان گردیده اند. یک پرسشنامه 15 سوالی جهت استخراج 6 قسمت مدل فوق بهره گیری می گردد .کلیه سوالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین 1 تا 10 می باشد. اختلاف اصلی این مدل با مدل سوئد اضافه شدن کیفیت ادراک شده به صورت مجزاست(همان).

مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا

تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب گردید تا سازمانهای اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت طرفداری اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند. این مدل، رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد مطالعه قرار می دهد. همانگونه که ملاحظه می گردد، محرک‌های رضایت مشتری در این مدل عبارتند از تصویر درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده.

کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد مطالعه قرار داد: کیفیت درک شده از سخت‌افزار که به معنای بخشی از کیفیت می باشد که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت می باشد و دیگری عبارت می باشد از کیفیت درکشده از نرم‌افزار که مقصود از آن بخشی از کیفیت می باشد که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده می باشد، مثل پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت.

البته بایستی به این نکته نیز توجه داشت که در واقعیت ممکن می باشد روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده می باشد.  در این مدل 7 متغیر هست که هر یکاز آنها توسط 2 تا 6 متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازهگیری می گردد، توصیف می گردد(همان).

سوالات یا اهداف پایان نامه :

  1. مطالعه عوامل رضایتمندی مشتریان بیم طلایی در بیمارستانهای خصوصی سطح رشت
  2. مطالعه عوامل رضایتمندی مشتریان بیمه طلایی و بهره گیری از نتایج پژوهش برای بهبود عملکرد سازمان بیمه اعم از درمانی و طلایی

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان :  مطالعه عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی در بیمارستان‌های خصوصی سطح رشت با فرمت ورد